Gestionar las reclamaciones

Las exigencias que se plantean a los canteros en materia de tecnología, planificación y conocimientos interprofesionales son cada vez mayores. A ello se añaden las expectativas de los clientes. Para estar a la altura, hay que estar al día y conocer las exigencias.

Desde hace 25 años, la organización de protección de los consumidores Bauherren Schutzbund (BSB) investiga los defectos de construcción y la cuantía de los daños causados por las obras. „Muchos defectos se deben a obras que no cumplen las reglas reconocidas de la técnica o se desvían del contrato“, es la conclusión actual del director gerente de BSB, Florian Becker. Un clásico: los daños por humedad. Pero los errores de planificación, de coordinación o de supervisión de las obras también causan daños, algunos de los cuales suponen costes considerables.

Según la BSB, la mitad de los constructores privados tienen que hacer frente a defectos de construcción. A esto hay que añadir las desviaciones del contrato (en un tercio de los casos), los retrasos en la finalización (en casi una cuarta parte) y los problemas con la recepción. A la vista de estas cifras, casi se podría pensar que a los clientes para los que todo va bien les va bien.

Desde el punto de vista del cliente, cada queja -aunque sea menor- es una decepción. Ralph Lange, especialista en servicios, insiste en ello. Por ello, las empresas deben tratar las quejas con sensibilidad. Al fin y al cabo, con razón o sin ella, las expectativas del cliente no se han cumplido. Ralph Lange: „Detrás de una queja puede haber motivos emocionales muy diversos: Molestia, enfado, preocupación por haber sido engañado o simplemente falta de comprensión“.

Sin embargo, no todas las quejas tienen por qué convertirse en un elefante, del mismo modo que no todas las consultas de los clientes son muy emotivas. „A menudo se confunde“, advierte Lange, que pide prudencia y aconseja que lo primero que hay que hacer es comprobar el grado de agitación y la posibilidad de una aclaración sin complicaciones. Una reacción puramente objetiva no es aconsejable en un primer momento cuando la gente está muy alterada. Es mejor mostrar primero comprensión y reconocer la situación del cliente.

El cantero como conejillo de indias

Los clientes con los que tiene que tratar Thomas Wilder, perito jurado y designado públicamente para el oficio de cantero y tallador de piedra, hace tiempo que han superado esta fase. Sin embargo, Thomas Wilder empieza defendiendo a las empresas: „No está siendo más fácil para el oficio. Los nuevos productos entran en el mercado cada vez más rápido y se publicitan intensamente. A veces se utiliza a los canteros como conejillos de indias en el taller y en la obra“.

Como experto, naturalmente ve las cosas de otra manera. „Normalmente nos llaman cuando el niño se ha caído al pozo. Entonces se aplican las reglas de la técnica, las normas, las fichas técnicas, los procedimientos generalmente reconocidos que se utilizan en la práctica desde hace años“. Y la norma es: quien escribe, se queda. „Sólo puedo recomendar a los colegas que tomen precauciones. Quizá también a los clientes y minoristas“, aconseja Wilder.

Pero también sabe que, en la práctica, no es posible protegerse contra todas las eventualidades. Los clientes tendrían que firmar „carpetas llenas de documentos“. Pero ayuda saber explicar a los clientes cuándo las reclamaciones son poco realistas.

Más información en STEIN 5/2021.